圖：在涉事片區(qū)，電話無法打通（左），其他地方（右）則能正常接通。 資料圖片

　　記者 杜科

　　近日，北京市豐臺區(qū)消費(fèi)者鄭女士向《中國消費(fèi)者報(bào)》記者反映，她在家里用中國電信的手機(jī)卡時(shí)，接聽電話很不順暢，但一離開家就恢復(fù)了正常。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，鄭女士家附近的部分用戶也碰到了同樣的問題，在家不能撥通和接聽電話、無法發(fā)送和接收短信等情況已持續(xù)1個(gè)月左右，給日常生活帶來諸多不便和困擾。

　　對此，中國電信客服答復(fù)稱“該片區(qū)正在優(yōu)化基站，解決時(shí)間無法預(yù)估”“基站優(yōu)化后會對不支持VOLTE高清通話的用戶產(chǎn)生影響，可能會出現(xiàn)不能接打電話等情況，如果確認(rèn)手機(jī)號碼的高清通話服務(wù)已開通但無法正常使用，則需要考慮更換手機(jī)”。

　　撥打電話和收發(fā)短信受影響

　　9月中旬，家住北京市豐臺區(qū)看丹街道某小區(qū)的鄭女士向記者反映，近1個(gè)月來，她所用的手機(jī)在家里接聽電話時(shí)非常不順暢，打電話時(shí)信號也比較差，在家的時(shí)候未曾接過任何一個(gè)電話，也未曾收到任何一條短信，離開家就恢復(fù)正常。她使用的手機(jī)卡服務(wù)運(yùn)營商為中國電信。

　　隨后，記者在鄭女士所住小區(qū)，用一臺運(yùn)營商同為中國電信的手機(jī)進(jìn)行了現(xiàn)場驗(yàn)證。

　　在室內(nèi)，記者撥打了5次中國電信10000客服熱線，手機(jī)顯示“無法連接到移動網(wǎng)絡(luò)”。記者向中國電信的10000客服電話發(fā)送了3次短信，頁面彈出“當(dāng)前無法發(fā)送信息，將在服務(wù)恢復(fù)后發(fā)送”，一段時(shí)間后均顯示“未送達(dá)”。記者網(wǎng)購商品，手機(jī)可以正常使用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，但開通了短信提醒服務(wù)的銀行卡的扣款信息，支付后當(dāng)時(shí)沒有收到相關(guān)短信提醒。

　　記者離開該小區(qū)后，手機(jī)撥打電話及收發(fā)短信都恢復(fù)正常。

　　基站優(yōu)化導(dǎo)致問題出現(xiàn)

　　為什么在室內(nèi)就不能接打電話收發(fā)短信呢？記者致電中國電信北京地區(qū)的電話客服，客服表示，該片區(qū)附近的基站覆蓋不是特別理想，需要協(xié)調(diào)優(yōu)化、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋，接打電話、收發(fā)短信遇到困難是該片區(qū)基站優(yōu)化導(dǎo)致的。目前信號基站還在優(yōu)化中，具體解決時(shí)間無法預(yù)估，“等手機(jī)通信功能在家恢復(fù)正常就意味著優(yōu)化完畢”。

　　鄭女士告訴記者，近1個(gè)多月的時(shí)間里，她并未收到中國電信關(guān)于基站優(yōu)化相關(guān)事宜的通知。

　　記者通過傳真向中國電信北京公司發(fā)送了采訪函，隨后多次接到該公司工作人員打來的電話，并和測試員在指定地點(diǎn)進(jìn)行了信號測試。10月10日，中國電信北京地區(qū)客服人員致電記者表示，目前涉事片區(qū)基站優(yōu)化已完成且測試網(wǎng)絡(luò)信號無故障，優(yōu)化后會對不支持VOLTE高清通話的用戶產(chǎn)生影響，可能會出現(xiàn)不能接打電話等情況。

　　客服人員還表示，根據(jù)市場需求對戶外基站升級換代，不是一次性全部升級完，因此出現(xiàn)了有的片區(qū)能使用電話，有的片區(qū)無法使用的情況。

　　客服人員建議記者先聯(lián)系手機(jī)號碼歸屬地的上海電信客服，確認(rèn)開通手機(jī)號碼的高清通話服務(wù)，接著將手機(jī)卡插入支持高清通話的終端并開啟該功能，就可以正常使用。如果確認(rèn)手機(jī)號碼的高清通話服務(wù)已開通但無法正常使用，則需要考慮更換手機(jī)。

　　基站優(yōu)化致手機(jī)不能用怎么辦

　　北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，《電信條例》第三十五條規(guī)定：“電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者因工程施工、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等原因，影響或者可能影響正常電信服務(wù)的，必須按照規(guī)定的時(shí)限及時(shí)告知用戶……因前款原因中斷電信服務(wù)的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)相應(yīng)減免用戶在電信服務(wù)中斷期間的相關(guān)費(fèi)用。出現(xiàn)本條第一款規(guī)定的情形，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者未及時(shí)告知用戶的，應(yīng)當(dāng)賠償由此給用戶造成的損失。”

　　王久成認(rèn)為，按照上述規(guī)定，基站優(yōu)化運(yùn)營商應(yīng)提前告知相關(guān)用戶。若當(dāng)事人并未收到相關(guān)提醒或提示，則運(yùn)營商服務(wù)有欠缺。在基站優(yōu)化前，當(dāng)事人的手機(jī)在室內(nèi)可以正常使用，現(xiàn)在同一手機(jī)在室內(nèi)通話受到影響且不能收發(fā)短信，應(yīng)該說給當(dāng)事人帶來了不便。

　　如果造成此不便的原因是電信服務(wù)的質(zhì)量問題，則應(yīng)該承擔(dān)賠償責(zé)任；如果是因?yàn)榧夹g(shù)升級而造成的低版本手機(jī)淘汰，費(fèi)用應(yīng)如何分擔(dān)，目前法律沒有明確的規(guī)定。但是作為基本公共服務(wù)的提供者，運(yùn)營商對此應(yīng)該有充分的技術(shù)預(yù)測和相應(yīng)的商業(yè)預(yù)案，這樣才能充分保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　記者手記

　　基站優(yōu)化不能漠視消費(fèi)者權(quán)益

　　手機(jī)在涉事片區(qū)無法正常撥打電話和收發(fā)短信，在其他片區(qū)卻能正常使用。記者多次致電中國電信北京地區(qū)客服并詢問是否需要換卡或換手機(jī)，得到的答復(fù)均為不用更換，耐心等待基站優(yōu)化完成。優(yōu)化完成的結(jié)果卻需要用戶手機(jī)支持高清通話，這無疑增加了消費(fèi)者的使用門檻。電信公司應(yīng)該對可能涉及的用戶提前告知并明確解決方案，保障消費(fèi)者的知情權(quán)。此外，如何在基站升級換代的同時(shí)保障消費(fèi)者使用方面的便利，也是一個(gè)值得探討的問題。

　　運(yùn)營商升級通信技術(shù)可能造成部分老舊手機(jī)的淘汰，對于尚在使用這種手機(jī)的用戶無疑會造成不便，但是不升級通信技術(shù)，則有可能使得廣大消費(fèi)者不能及時(shí)享受技術(shù)進(jìn)步帶來的消費(fèi)體驗(yàn)，也不利于技術(shù)的進(jìn)步和創(chuàng)新。因此，如何既能推動新技術(shù)的落地應(yīng)用，又能保護(hù)少數(shù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，需要電信運(yùn)營商綜合考慮商業(yè)成本和向消費(fèi)者的讓利，以及對消費(fèi)者的人文關(guān)懷，才能使公共服務(wù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)全體消費(fèi)者的基本功能。（杜科）